出門找生意時，即使你說得掏心掏肺、口沫橫飛，對方卻總是興致缺缺的模樣？或許問題不是出在產品或企業知名度，而是你沒抓對切入的角度。
《為什麼客戶會買單》作者湯姆．麥瑪欽（Tom McMakin）及道格．弗萊徹（Doug Fletcher）統整投身諮詢顧問多年的經驗，歸納出確保滿足潛在客戶的 7 大基本需求，並針對不同的企業性質，解釋各自該強力著重的項目，提升成交率。
- 認知：如果客戶需要先了解你，什麼才是確保他們「知道你存在」的最佳方法？
- 了解：如果客戶有必要理解你的工作，如何能夠最詳盡解釋你的專長？
- 興趣：如果客戶需要優先完成手上的工作，你如何連結自身的能力和對方的目標？又可以怎麼連結上他們的「利益與興趣」？
- 尊重：如果客戶需要知道你有能力完成工作，你如何向他們保證？雙方建立「尊重」關係的基礎何在？
- 信任：如果客戶需要「相信」你把他們的最佳利益放在心上，你如何打造一段強調信任的「關係」。
- 能力：如果客戶需要得到發動合作的權限，你如何建構內部專案、提供對方參與的能力，以便大力支持？
- 準備程度：一旦客戶「準備就緒」要採取行動時，你如何維持聯繫，確保自己於關鍵時刻就在他們的眼前？
兩位作者將專業服務公司區分為 3 大類型：「長案型」「急案型」「優化案型」。理解自己置身哪一種服務類型，根據你提供的服務類型改變溝通方式，讓顧客自己捧錢找上你。
1. 長案型
供應商年復一年地和客戶持續合作，例如會計師、人力資源顧問。
由於重複性工作的本質具有標準化特色，長案型供應商通常很難在業界做出差異化，其面對的挑戰在於怎麼挽留長期合作的客戶，不然就是如何促使現任客戶加碼。
長案型供應商必須高度專注於確保客戶「了解」、「信任」他們，這就是為什麼許多會計合夥人，會在志工團體的董事會擔任財務主管。他們試圖讓新買家認識自己，同時也和他們可能有機會服務的對象並肩合作。
2. 急案型
在關鍵時刻即時出手救援，通常是遇到緊急偶發案件才接觸。像是專門從事遺產規劃的稅務律師、處理破產的轉型顧問。
這類公司擅長危機管理、破產、系統崩潰、公關災難和局面急轉直下的情況。供應商必須具備的關鍵要素是，「理解」及「尊重」，他們面臨的挑戰是如何明確表達自己的利基「能力」（供應商的專業正切合所客戶所需嗎？），並建立高水準的「可信度」（你是萬中選一的對象嗎？），所以當緊急情況發生時，他們是客戶腦中第一個浮現的專家。
急案型供應商必須出現在產業專刊，好讓讀者看到他們拯救的每一場災難；他們也需要培養專屬的中介網路，才有人脈願意為他們轉介客戶。
3. 優化案型
協助客戶更完善了解自家業務的某些特定面向，通常是增加收入、降低成本或減少衰退風險。他們可能改進某一家客戶的內部網路安全，或是優化一套全球供應鏈。
優化案型服務公司的所有產品，往往是最難推銷的類別，因為他們很難發現潛在客戶的興趣。舉例來說，你想保持體態，可能會保留健身房會員資格（長案型服務）；身體不舒服，家庭醫師可能會將你轉介給專科醫師（急案型服務）；但你在什麼情況下會聘請個人健身教練？大多是你覺得事關重要的時候。
但這種時刻相較不容易被察覺，因此優化案型業者花費大量時間創造出興趣，並在客戶的優先順序與準備程度改變時，即時現身。這也就是為何許多諮詢和專業服務業界老手都會告訴你，開發業務的祕訣就是大量提問。
關鍵在於，潛在客戶回答提問時，可能會透露出自己想要解決的問題，同時也認為時機恰好成熟。這道發現的過程，對他們的重要程度遠勝前兩種案型業者，因為他們面臨的問題通常司空見慣或顯而易見。
（本文取材自《為什麼客戶會買單》，商周出版）
文章來源:https://www.managertoday.com.tw/articles/view/58049 經理人月刊
